머리말
오늘 주제는 업주의 입장에서 서비스는 무엇이며 어디까지가 서비스이며 그럼 내가 뭘 해야 할까??라는 주제로 얘기를 해보려 합니다. 치킨집은 특성상 특히 프랜차이즈는 여러 요청 사항을 받습니다. 전 이런 서비스마인드가 준비가 되어 있지 않아서 손님한테 짜증 낸 적도 있고 말도 안 되는 요구사항을 그냥 넘기지 못하고 안된다고 따지고.... 후 매출 하락의 주요인이 됩니다.
그리고 다시 서비스 마인드를 장착하고 응대와 판매를 시작하니 매출이 회복되는 과정을 겪었습니다.
저또한 손님 입장으로 다른 가게에 가면 장사가 잘되고 엄청 바쁜데도 불구하고 친절함을 놓지 않고 말하기 전에 미리 해주는 가게가 있다면 장사 잘되고 무척 바쁘지만 불친절하고 짜증 내는 투로 응대하는 가게가 있었습니다. 그런데 이 가게의 차이는 생존력의 차이가 생기는 거 같습니다.
그래서 제가 내린 결론은 서비스마인드까지가 돈을 벌기 위한 하나의 무기이며 돈이 들지않는 가장 효과적인 마케팅이라는 결론을 내렸습니다.
단순히 손님은 2만원내고 난 치킨을 파는 거야 라고 생각하시겠지만 그 안에 친절함과 서비스 마인드가 있고 없고는 정말 큰 차이입니다.
1. 친절함은 돈이 들지 않는 가장 강력한 마케팅 수단이다.
주변에 장사를 처음 시작하시는 분들을 보면 처음엔 친절하려고 "노력"을 합니다. 근데 생각보다 힘에 부치고 체력이 떨어지면서 짜증을 내시거나 친절함이 사라지는 분들을 많이 봤습니다. 저는 장담할 수 있습니다. 저런 뉘앙스를 풍기면 그 손님은 두 번 다시 제 가게를 방문하지 않습니다. 한 동네에 치킨집이 한 곳이지 않는 이상 선택지는 너무 많고 경쟁력이 크지 않으며 손님입장에선 불친절하거나 불쾌함까지 느꼈는데 굳이 다시 찾을 이유가 없는 거지요.
우리는 돈을 벌기 위해 장사, 사업을 합니다. 근데 내 행동은 돈을 쫓아내고 있다면 내 목표와 내 행동이 일치하지 않는 거죠. 이 부분이 굉장히 중요합니다.
음식의 맛 중요합니다.
매장 청결 당연히 중요하며 기본 패시브입니다.
하지만 만약 여기에 어떠한 상황에서도 친절함까지 장착한다면 무적이라고 생각합니다.
음식의 맛은 m16, 매장 청결 m4, 친절함 ak47 ㅋㅋㅋㅋ
그만큼 친절함은 파괴력이 엄청나다고 생각합니다. 그리고 저는 당연히 친절해야 된다고 생각합니다. 왜냐하면 손님들로 인해 돈을 버는데 수많은 가게 중에 내 가게를 늘 와주는데 감사함이 절로 생기더라고요.
가끔 이런 친절함을 진상스럽게 이용하는 손님이 있을 겁니다. 감정적으로 대처하지 마시고 웃으면서 단호하게 안 되는 건 안된다고 말씀드리면 됩니다. 제가 겪은 상황 중에 하나는 소스나 무를 더 달라고 요청하시는 손님이 있었습니다. 단골도 아니고 그날 처음 주문하셨고요. 웃으면서 정중하게 거절하니 그거 몇백 원이나 한다고 안주냐고 하시길래 저도 웃으면서 답변드렸습니다. 몇백원 안 하는 걸 사드시지 왜 공짜로 드시려고 하냐고 ^^ 그랬더니 멋쩍게 웃으시면서 구매하고 가셨습니다.
중요한 건 친절한 건 당연하지만 선이라는 게 있어야 한다는 겁니다.
인사 밝고 크게 하고 아무리 바빠도 전화주문 귀찮아하지 말고 통화 중에 하이톤으로 웃으면서 하고 젓가락 필요하신지 먼저 물어보고 사실 어려운 일이 아니라 생각합니다. 그리고 운영하시면 아시겠지만 전화주문이 가장 중요합니다. 왜냐하면 마진이 가장 높기 때문이죠!! 배민원, 쿠팡이츠로 한 마리 팔아서 2천 원 남기는 게 좋으세요? 전화주문으로 5~6천원 남기는게 좋으세요? 당연히 귀찮고 짜증 낼 이유가 전혀 없다는 겁니다.
특히나 손님의 감정이 상하면 안됩니다.
감정이 상하면 단골이고 머고 그냥 사람이 돌변하게 됩니다. 그럼 재앙의 시작이 될 수가 있죠.
감정 없이 전달하는 방법을 모색하시면 좋을 거 같습니다.
전 웃으면서 일정한 톤으로 얘기합니다.
2. Yes맨이 되어라!!
우선 결론부터 얘기하자만 "모든 상황에 YES를 하라는 건 아닙니다."
저는 나만의 기준을 정하고 그 안에서 최상의 서비스를 제공하니 참고하시기 바랍니다.
예를 들어
- 치킨 시키면서 무랑 콜라를 소스로 변경해 달라는 손님
- 기프티콘 메뉴를 다른 치킨으로 변경해달라는 손님
- 치킨 한 마리 시키면서 젓가락, 숟가락 10개 이상 요청하는 손님
- 일회용품 요청하면서 물티슈를 과하게 요청하는 손님
- 전화로 메뉴 잘 모른다고 추천해 달라는 손님
- 30분 내로 배달해 달라는 손님, 넘으면 취소한다고 으름장 놓는 분들 가끔 있음
- 리뷰이벤트가 없는데 리뷰 달라는 손님, 안 주면 별점 낮게 달고 리뷰를 볼모로 협박하는 투로 말함
당장 생각나는 게 이 정도 이만 이 외에도 여러 상황이 있었습니다.
전 여기서 기준을 정했습니다.
"어떤 요청이건 금전적으로 마이너스가 아니면 다 해준다."라는 가설을 세우고 이 가설을 실현시키기 위해 고객요청 중 최대한 자주 받는 요청을 분석해 봤습니다.
콜라, 무를 소스로 변경 <<< 콜라, 무, 소스의 공급가를 전부 낱개로 계산해 봤습니다. 공급가를 오픈할 순 없지만 대략 비슷했습니다. 제일 많이 차이 나는 게 100원이었던 걸로 기억합니다. 모든 주문에 요청이 들어오는 게 아니니까 YES!!
치킨 한 마리 시키면서 일회용품 과하게 요청하는 손님 최대한 맞춰드립니다. YES (전 쿠팡에서 젓가락을 3천 개 단위로 구매하는데 개당 30원 미만이었나 대략 이 정도였던 걸로 기억합니다. 300원 덜먹고 서비스 하자는 느낌으로 합니다.)
물티슈 요청하는 손님 NO (현재는 일회용 물티슈를 제공 안 하고 있습니다. 다만 저렴한 공급가를 찾아내면 서비스를 제공할 예정입니다. 평균적으로 물티슈 요청하는 손님은 하루에 한두 명 만나는 정도입니다.)
30분 내로 배달해 달라는 손님 NO (저희는 기본 배달 시간이 정해져 있습니다. 안 바쁠 땐 50분으로 안내합니다. 바쁘면 당연히 시간은 늘어나고요. 단, 안내는 50분으로 하지만 평균 30-40분 내에 음식이 도착합니다.)
기프티콘 메뉴 변경 요청 YES (어차피 깊콘도 돈입니다. 안 할 이유가 없다고 생각합니다. 다만, 기프티콘의 전체금액에서 변경가능한 게 아니고 콜라를 제외한 치킨값에서만 변경이 가능합니다. 그리고 아시는지 모르겠는데 기프티콘 주문량이 생각보다 무척 높습니다. 배민원, 쿠팡보다 마진도 조금 더 높고요. )
이렇듯 내가 할 수 있는 서비스에 대한 기준을 정하면 응대와 대답이 빨라집니다.
여러분들도 잘 고민해 보시고 어디까지 해야 할지를 정하면 고객과 반복되는 요청사항을 조금 더 쉽고 편하게 해결하실수 있습니다.
3. 말하기 전에 미리 해주자
예전에 어떤 호프집을 운영하면서 프랜차이즈화 시켜서 성공하신 젊은 사장님의 영상을 우연히 본 적이 있습니다. 그 짧은 영상 속에서 그분이 이런 말을 하시더라고요. "고객이 요청하기 전에 미리하면 서비스다." 전 이 부분이 생각보다 충격이었습니다. 예를 들어 고기집에서 밥먹는데 쌈장, 양파절임 또는 그 외에것들을 미리 파악해서 고객이 요청하기전에 내가 먼저 하면 서비스라는 겁니다. 그럼 내가 그 상황을 파악하고 있어야 하고요.
하지만 전 배달, 포장 전용인데 이걸 어떻게 적용해야 하나 고민했습니다.
그래서 내린 결론 몇 가지는 아래와 같습니다.
- 회사, 숙박업소, 당구장, 병원등에서 주문이 들어오면 일회용품을 말하지 않아도 무조건 넣어드립니다.
이 이유는 단순합니다. 집이 아니기에 혹시나 일회용품이 없을 수 있다는 점에서 입니다.
- 소스가 A, B 두 개 제공되는 치킨인데 B만 주세요 라고 하면 A소스를 B로 변경해서 B, B로 제공합니다.
어차피 기본 두개 제공되고 단가는 동일하기에 하나를 빼고 주는 것보다 그냥 원하는 걸 해주는 게 좋습니다. 몇백 원아 끼려다가 상대방 기분이 상하면 훨씬 더 피곤해집니다.
이렇듯 고객이 말하기 전에 미리 제공해 보자
리뷰에 "사장님이 친절하고 일회용품 깜박했는데 챙겨주셔서 감사합니다." 이런 리뷰 달리면 정말 저분은 재주문 확정입니다.
결론
이렇듯 서비스 마인드를 확실하게 정립해 두고 실천한다면 무시무시한 속도로 성장할 거라 생각합니다. 친절함을 귀찮아하지 마시고 잘 갈아서 멋진 무기로 사용하시면 정말 큰 힘이 됩니다.
정 쉽지 않으시면 치킨집에서 운영하는 건 나지만 부캐를 부여하세요 ㅋㅋ 사실 전 초반에 어느 정도 마인드를 다잡고 일했었습니다.
이번 글이 도움이 되길 바랍니다.