머리말
안녕하세요 김차차입니다.
저는 프랜차이즈 치킨집을 운영 중입니다. 처음엔 조리만 잘하면 많은 돈을 벌줄 알았습니다. 하지만 현실은 아니죠... 저와 같은 생각에 봉착하게 되면 여러 가지 생각이 들게 됩니다. 혹시나 나는 프랜차이즈를 할 거고 저처럼 조리만 잘하면 장사가 잘 될 거란 생각을 가지고 계신 분들이 계시다면 당장 안일한 생각이라고 말씀드리고 싶습니다.
자영업을 한다는 것은 처음부터 끝까지 모든 걸 해야 합니다. 다만 프랜차이즈는 그 브랜드의 인지도를 약간 이용하여 판매를 하며 비교적 쉽고 간편한 조리를 얻는 정도라고 생각합니다. 솔직히 이 외엔 머 없다고 생각합니다.
그래서 저는 현재 가장 기본인 맛과 위생은 당연한 거니 생략하고 그 외에 고객 응대 및 서비스 마인드, 판매 전략, 마케팅의 종류 등 제가 실제로 하고 있는 부분을 나누고 이 부분을 어려워하고 계신 분들이 계시다면 함께 고민해 보고 얘기 나눠봤으면 합니다.
본문
1. 고객 입장에서 생각해라(장사꾼 마인드)
전 MBTI가 ENTP인 사람이었습니다. 즉흥적이고 감정적인 사람이란 거죠. 그래서 처음에 장사를 시작할 때 준비가 안 된 상태에서 너무 많은 주문을 감당하지 못하고 손님들한테 감정적인 모습을 내비쳤습니다. 예를 들면 주문이 20~30개가 밀린 상태에서 전화주문이 오면 예의 있거나 공손하지 못한 짜증 나는 말투, 가령 고객과 다툰다던지 배달앱 특성상 요청사항으로 치킨 한마리시 키면서 젓가락 6개, 비닐장갑 6개, 종이컵 6개, 물티슈 6개 등을 요청하면 주문거절을 한다던지 ㅎㅎ
지금생각해도 아찔하네요.
현재 저는 장사라는 건 "다수의 사람에게 음식 및 서비스를 제공하고 이익을 얻는 거" 라 생각합니다. 근데 위에 장사 초장기의 저는 장사를 하는척하는 그냥 일반인일 뿐이었죠.
위와 같은 상황을 한 달 정도 겪으면서 매출이 급감하는 걸 느끼고 문제가 뭘까 생각해 봤습니다. 결론은 저만 생각했다는 겁니다. 장사로 돈을 벌기 위해선 고객이 뭘 원하는지 무엇을 필요로 하는지 그 가운데 내가 줄 수 있는 건 무엇인지 특별하거나 어마어마한 게 아니더라도 이 부분이 해결되면 보다 많은 고객이 찾게 된다는 걸 알게 됐습니다.
A 손님은 친절함을 중요하게 생각합니다. B 손님은 신속한 배달과 음식이 식지 않는 것을 중요하게 생각하고요.
C 손님은 방문포장만 하시는 분이셔서 포장 할인 및 가게의 청결상태를 중요하게 생각하십니다.
이렇듯 고객은 다수이며 그들이 중요하게 보는 점은 다릅니다.
그래서 제가 내린 결론은 하나였습니다. 제가 할 수 있는 건 다 하고 보다 많은 고객을 확보하여 이익을 늘린다.
왜냐하면 전 돈을 벌기 위해 프차 치킨집을 선택했고 고객은 내 서비스가 만족스럽지 않으면 다른 지점으로 결국은 시켜 먹을 것이며 그럼 내가 벌 수 있는 잠재적인 돈을 다른 가게로 보내는 행위를 하고 있다는 것이죠.
내가 돈을 버는 구조가 내가 제공하는 서비스(치킨)을 고객이 사야 돈을 버는 구조인데 고객을 쫓아내고 있으니 바보 같은 짓을 하고 있었던 겁니다.
난 돈을 벌기위해 차렸는데 장사에 자꾸 감정을 넣게 되는 겁니다. 종이컵, 젓가락등 비싸봤자 개당 20~30원입니다. 기프티콘으로 주문해서 메뉴 변경이 원칙적으로 안되지만 내가 가능한 선에서 해주면 안 해주는 다른 가게보다 경쟁우위를 점하게 됩니다. 돈을 버는거외엔 감정을 빼고 가능한 건 하고 불가능한 건 안된다고 하면 됩니다. 물론 진상도 있습니다. 이런 사람들은 동네마다 있고 없는 게 이상한 겁니다. 그냥 무시하거나 똥 밟았다 생각하고 기록해 두셨다가 주문을 안 받으시면 됩니다. (실제로 전 주문을 안 받고 있습니다.)
이게 무엇보다 중요합니다. 나가 벌 수 있는 돈을 나 스스로 쫓아내고 있는 건 아닌지 위와 같은 마인드가 아닌 감정적이고 고객에게 냉소적으로 대하며 귀찮아하고 주문이 좀 들어온다고 건방 떨면 고객은 수많은 선택지가 있기에 두 번은 나에게 주문을 하지 않게 됩니다. 이게 처음에는 크게 티가 나지 않습니다. 하지만 쌓이면 결국 내 매출은 상반기 대비 또는 전년대비 반토막이 날 수도 있습니다. 이렇게 되는 사장님들의 공통점은 "남 탓, 동네 탓"을 하게 됩니다. 동네가 구리다, 손님 수준이 낮다, 아닙니다. 내가 문제고 내 운영방법이 문제이니 이 부분을 빠르게 점검하시길 바랍니다.
2. 고객의 불편함을 해결해 줘라
1번 글과 비슷한 맥락인 거 같지만 다릅니다. 1번 글은 고객의 입장에서 내가 어떻게 장사를 해야 하는지에 대한 마음가짐과 방향성이라면 2번 글은 실질적으로 운영을 하면서 고객이 불편함을 느끼는 요소가 있습니다. 그 부분을 내가 해결해 줄 수 있으면 해결해 주면서 단골을 만드는 전략입니다.
가장 좋은 예로는 쿠팡입니다.
쿠팡의 단순하면서도 가장 큰 성장 동력은 고객의 불편함을 해소해서 쿠팡만을 찾게 만드는 전략입니다. 쿠팡이 생각한 고객의 불편함은 "배송"에 있었고 이걸 해결하자는 목표로 "로켓배송, 오늘 주문하면 익일 새벽 또는 아침에 도착"을 만들어낸 겁니다. 이걸 해결하면 수많은 고객들이 우릴 이용할 수밖에 없을 거다.라는 결론이 나오게 된 거죠. 이 외에 나머지 세부적인 부분은 시행착오를 겪고 해결해 나가면서 성장했다고 생각합니다.
저도 쿠팡을 생각하며 고객의 어떤 불편함을 해결해 줄 수 있는지 생각해 봤습니다. 처음 가게를 인수하고 오전 11시에 영업시작인데 늘 10시 정도 되면 주문이 가능하냐고 전화문의가 왔던 게 생각났습니다. 그래서 저는 배달앱을 전부 뒤져 저와 동종업계의 오픈시간을 확인했습니다.
결과는 평균 1~2시에 영업시작, 좀 일찍 시작하는 곳은 오전 11시 시작입니다. 그래서 저는 오전 10시에 영업을 시작하게 됩니다. 그 결과는 일매출 최소 10~많을 땐 30 이상까지 발생시킵니다. 정말 놀라웠습니다.
제 사업장의 위치가 거주와 상업지역이 함께 있으며 지하철은 더블역세권이기 때문에 많은 유동인구를 자랑합니다. 그래서 밤에 일하고 아침에 들어오시는 고객들의 니즈가 있었던 겁니다.
운이 좋게도 이 부분을 파악하고 저는 매출이라는 결과를 얻어낼 수 있었습니다.
자, 글을 읽고 무언가 불현듯 떠오르는 게 있으신가요? 그럼 실행하세요.
실행만큼 좋은 무기도 없으며 가장 성공에 빠르게 가는 길도 실행뿐이라고 생각합니다. 당연히 시행착오는 겪게 되겠지요.
다만, 시행착오일 뿐 내가 포기하지 않는 한 실패는 아니기에 실행 -> 복귀 -> 수정 ->재실행을 반복하다 보면 어느샌가 성장해 있으리라 확신합니다.
오늘은 제가 장사하면서 느낀 장사를 대하는 나의 마음가짐과 고객의 어떤 불편함을 해소시켜서 매출로 만들어낼 수 있는지에 대해서 얘기를 나눠봤습니다.
한없이 두서없고 부족한 글이지만 단 한분이라도 이 글로 인해 어려운 시기에 한줄기 작은 보탬이 되길 바랍니다.
그럼 다음에 또 제 경험이 바탕인 새로운 글로 찾아뵙겠습니다.